Experiência do cliente vira pilar competitivo em empresas

Uma experiência positiva é o que muitos consumidores buscam e esperam ao comprar um produto ou contratar um serviço. No Brasil, a experiência do cliente – ou Customer Experience (CX) – tem se tornado um dos pilares para a competitividade das empresas nos últimos anos. Enquanto a média global de empresas que se qualificam como líderes em CX é de 14,5%, no Brasil esse número sobe para 23,4%.

Conforme relatório e levantamento realizado pela Zendesk, as empresas brasileiras são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a uma hora, por exemplo. Recentemente, essa importância foi evidenciada pelo reconhecimento internacional conquistado pela INDECX, que recebeu o prêmio de melhor solução de CX do mundo pelo Prêmio Customer Centricity World Series.

Fundada há 14 anos, a empresa brasileira é especializada em pesquisa e monitoramento de experiência do cliente. O prêmio CX Solution of the Year foi disputado por 230 cases finalistas de mais de 150 empresas, em 38 países. Oito empresas brasileiras participaram da premiação, e a INDECX ganhou destaque na competição ao apresentar um case focado na escuta ativa dos clientes.

Com base nos feedbacks recebidos, a empresa aprimorou sua plataforma, desenvolvendo uma função que compila e analisa comentários captados, tanto pela própria ferramenta quanto por meio de integrações externas. ”Nossos clientes foram fundamentais para essa evolução. Com o feedback deles, conseguimos desenvolver uma solução que atende às expectativas de rapidez e precisão que o mercado exige”, avalia o fundador e diretor de operações da INDECX, Rafael Nascimento.

Existem aspectos que podem contribuir com a boa experiência no atendimento: agilidade, disponibilidade, empatia, integração e suporte estão entre eles. “Hoje já é possível ter acesso a pesquisas, análises de dados e tendências sobre satisfação e lealdade de clientes. Com essas soluções em mãos, é completamente viável que as empresas ofereçam uma melhor experiência ao cliente para que ele permaneça fiel”, destaca Nascimento.

Globalmente, o relatório da Zendesk mostra que 70% dos líderes de CX estão reimaginando a jornada de seus clientes, e que tais mudanças estabelecem um novo padrão para um CX bem-sucedido.“Nosso objetivo é continuar impulsionando esse crescimento, ajudando cada vez mais empresas a entenderem a importância de uma experiência positiva e a se destacarem no mercado por meio de um atendimento de excelência”, conclui o diretor de operações.

Sobre a INDECX

Atualmente, a INDECX atua com pesquisas, análises de dados e tendências sobre satisfação e lealdade de clientes, e oferece soluções personalizadas que vão desde a configuração das pesquisas, análise de dados, monitoramento de experiência e terceirização. A ferramenta de NPS permite uma conexão entre empresas e seus clientes de forma rápida e eficaz, por meio de soluções, métricas e metodologias de satisfação”, reforça Nascimento.

O fundador e diretor de operações da INDECX, Rafael Nascimento, explica que a empresa se tornou uma das maiores plataformas brasileiras de monitoramento de experiência do cliente em tempo real, uma vez que atua com clientes em todo o Brasil e em outros 36 países. “Por meio da plataforma, é possível ter acesso a insights e soluções personalizadas para atender necessidades específicas.”