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Empresas poderão ter que pagar por tempo de espera do cliente no telefone

Crédito: Arquivo BnT.

Um projeto apresentado pelo senador Fabiano Contarato (PT-ES) propõe classificar como abusivas as práticas de empresas que gastem indevidamente o tempo do consumidor. Caso seja transformado em lei, o PL 2.856/2022 modificará o Código de Defesa do Consumidor para penalizar, entre outras práticas, o disparo reiterado de chamadas telefônicas ou de mensagens via internet e o descumprimento de prazo para resposta às demandas dos clientes.

Com o projeto, Contarato espera incorporar à legislação os princípios da teoria do desvio produtivo, que interpretam o tempo do consumidor como recurso produtivo “caro e finito”. O parlamentar lembra que o Superior Tribunal de Justiça (STJ) já estabeleceu situações em que o desperdício do tempo do consumidor configura dano presumido, independentemente de serem comprovados pelo ofendido, e essa posição vem sendo aplicada também nos tribunais estaduais. Porém, segundo ele, a lei em vigor ainda pode ser interpretada em desfavor do consumidor.

“Diante da jurisprudência anacrônica, mas persistente, baseada na tese do ‘mero aborrecimento’, a positivação de que o tempo do consumidor é um bem jurídico mostra-se cada dia mais necessária para se conferir efetividade ao princípio da reparação integral, bem como para alcançar maior segurança jurídica na defesa do vulnerável no Brasil”, diz a justificativa do projeto.

De acordo com pesquisa de 2008 citada por Contarato, 33,8% dos entrevistados apontaram que precisam desviar-se do trabalho, e 21,2%, dos estudos, para resolver problemas de consumo criados pelos próprios fornecedores. A pesquisa também aponta que 92,5% dos respondentes classificam essas situações como um dano efetivo que deveria ser punido ou indenizado, e somente 7,5% as veem como “mero dissabor ou um contratempo normal na vida de qualquer pessoa”.

“É preciso reconhecer que o tempo é precificado, pois integra a remuneração da nossa jornada de trabalho, o pagamento do período de aula, o tempo de férias, assim como o tempo livre com a família. Logo, exatamente por ser limitado e valioso, uma das principais frustrações cotidianas é a perda de tempo”, conclui o senador.

O projeto será encaminhado à análise das comissões do Senado.