Nova ley del SAC obliga a las empresas a ofrecer atención humana; vea lo que cambia

Los consumidores brasileños pasan a contar con nuevas garantías a la hora de resolver problemas con empresas. A partir de este lunes entran en vigor los cambios en el Servicio de Atención al Consumidor (SAC), que establecen reglas más rígidas para la atención telefónica y digital, incluida la obligación de poner a disposición atendientes humanos.

La regulación fue establecida por el Decreto Federal no 13.135/2026, publicado el 13 de octubre. El objetivo es reducir las dificultades que enfrentan los clientes que necesitan registrar quejas, aclarar cobros, solicitar información o cerrar contratos.

Las empresas no podrán limitar la atención a los robots

Una de las principales novedades es el derecho a hablar directamente con una persona, sin depender exclusivamente de respuestas automáticas o sistemas de inteligencia artificial.

Por las nuevas reglas, la atención humana deberá estar disponible entre las 8 y las 20 horas, todos los días, incluidos sábados, domingos y festivos. El requisito se aplica a las llamadas telefónicas y canales digitales.

Las empresas seguirán autorizadas a utilizar chatbots y herramientas automatizadas para organizar solicitudes y resolver demandas simples. Sin embargo, estos sistemas no podrán dificultar el acceso del consumidor a un atendiente durante el horario obligatorio.

Otra determinación es que al menos un canal electrónico permanezca disponible durante las 24 horas del día, incluso fuera del período de atención humana.

El tiempo de espera se limita

La regulación también establece metas para reducir el retraso en las centrales telefónicas.

Al menos el 80% de las solicitudes de atención humana deben ser atendidas en un plazo de 20 segundos. En los demás casos, la espera no podrá superar los cinco minutos, salvo las reglas específicas de los órganos reguladores.

En caso de que una llamada se interrumpa antes de que finalice el servicio, corresponderá a la empresa devolver el contacto en un máximo de cinco minutos, sin exigir que el cliente repita toda la información ya proporcionada.

Los procedimientos también deben simplificarse. La atención podrá tener, como máximo, cinco niveles, evitando que los consumidores sean transferidos repetidamente entre menús y sectores.

Además, el acceso a una persona no podrá depender de la presentación anticipada de CPF, número de contrato u otros datos catastrales. El servicio debe ser gratuito y no podrá mostrar publicidad durante la espera.

La cancelación de contratos es más fácil

Quienes deseen cancelar un servicio también tendrán nuevas garantías.

Las empresas deberán ofrecer la posibilidad de cancelación desde la primera etapa de la atención, ya sea por teléfono, aplicación u otro canal electrónico.

Si un determinado servicio puede ser contratado por una plataforma digital, el consumidor también deberá encontrar en ese mismo entorno una opción para cerrarlo.

La solicitud de cancelación deberá ser procesada inmediatamente, respetando las condiciones legales y contractuales aplicables. El consumidor tendrá derecho a recibir un comprobante electrónico del pedido.

El cambio busca evitar situaciones en las que el cliente consigue contratar un producto rápidamente, pero enfrenta sucesivas transferencias y obstáculos cuando decide cancelar.

Las quejas deberán ser respondidas en un plazo de siete días

Otro punto importante es los plazos para resolver demandas.

Las reclamaciones consideradas no urgentes deberán recibir una respuesta concluyente en un plazo máximo de siete días naturales. La empresa deberá aclarar las preguntas presentadas, con información objetiva y comprensible.

En los casos de cobro indebido o relacionado con un servicio no solicitado, deberán adoptarse medidas inmediatas para interrumpir el cobro, con finalización en un plazo máximo de 48 horas.

Situaciones que presenten un riesgo relevante para el consumidor tendrán prioridad y deberán contar con atención inmediata, independientemente del horario. Los criterios para clasificar una ocurrencia como urgente serán definidos por los órganos reguladores responsables.

Bancos, telefonía y planes de salud se encuentran entre los sectores afectados

Las nuevas exigencias alcanzan a proveedores de productos y servicios sujetos a la reglamentación federal, observados los criterios de aplicación establecidos por los órganos competentes.

Entre los segmentos cubiertos se encuentran instituciones financieras, operadores de telefonía, compañías aéreas, planes de salud y concesionarios de energía eléctrica.

La normativa también establece obligaciones de prestación de información a la Secretaría Nacional del Consumidor (Senacon) para plataformas de intermediación de productos y servicios, aplicaciones de transporte de pasajeros y empresas de entrega.

La norma también prevé atención prioritaria y adecuada a las personas mayores y requisitos de accesibilidad para personas con discapacidad.

El consumidor puede solicitar historial de atención

Para facilitar el seguimiento de reclamaciones, las empresas deberán proporcionar gratuitamente el historial de las solicitudes realizadas por el cliente.

Después de la solicitud, el material debe estar disponible en un plazo máximo de cinco días hábiles.

Las grabaciones telefónicas y los mensajes intercambiados por los canales oficiales de atención deberán conservarse durante al menos 90 días. El historial de las demandas deberá ser mantenido por un período mínimo de seis meses después de la resolución.

El incumplimiento de las nuevas reglas podrá ser fiscalizado por Senacon y por los demás órganos de defensa del consumidor y entidades reguladoras.

¿Qué hacer si la empresa no cumple con las normas?

Los consumidores de Ponta Grossa y Campos Gerais que tengan dificultades para acceder a los asistentes, registrar reclamaciones o solicitar cancelaciones pueden buscar en los órganos de defensa del consumidor.

La orientación es guardar números de protocolo, comprobantes, mensajes y registros de los contactos realizados.

También es posible formalizar una reclamación por la plataforma federal Consumidor.gov.br o buscar atención junto a Procon y la agencia responsable de la fiscalización del servicio.

La expectativa del gobierno federal es hacer que la relación entre empresas y clientes sea más transparente, garantizando mayor agilidad y reduciendo barreras para la resolución de problemas.

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