Establecimientos del PR deberán recibir quejas y responder al consumidor en hasta 10 días

Los establecimientos comerciales, proveedores de productos y proveedores de servicios cubiertos por la legislación estatal tendrán nuevas obligaciones en el servicio al consumidor en Paraná. El Decreto no 15.108/2026, publicado en el Diario Oficial del Estado este martes (15), regula dispositivos de la Consolidación de las Leyes de Defensa del Consumidor y establece reglas para el registro y la respuesta de reclamaciones.

Por la nueva regulación, los proveedores deberán poner a disposición un canal físico o digital para que el consumidor pueda registrar reclamaciones gratuitamente. Entre las obligaciones previstas están el suministro de los medios necesarios para el registro de la queja y la entrega de una segunda vía, en los casos de reclamación física. Cuando la atención ocurra de forma digital, deberá ser generado inmediatamente un protocolo, acompañado de una copia íntegra de la reclamación.

Lea también: La multa de flujo libre puede ser cancelada y el conductor puede recibir dinero de vuelta

Uno de los puntos principales es el plazo para la respuesta. La empresa tendrá hasta diez días naturales, contados a partir del registro, para tratar y responder a la reclamación. El consumidor también puede elegir cómo desea recibir la devolución: por correo postal, correo electrónico o aplicación de mensajería instantánea.

El canal digital funcionará las 24 horas

En los casos en que el establecimiento opte por el sistema digital, el registro podrá hacerse por correo electrónico, aplicación de mensajes o sitio web. El canal debe estar disponible para el consumidor las 24 horas del día, los siete días de la semana. Después del registro, el sistema deberá informar protocolo, fecha y plazo previsto para la respuesta.

En el caso de la atención física, el registro deberá estar disponible durante el horario comercial del establecimiento. Las reclamaciones, ya sean físicas o digitales, deberán ser mantenidas por el proveedor durante al menos cinco años.

El aviso debe ser visible en el establecimiento.

Otro cambio es la obligación de informar claramente a los clientes que el lugar tiene un canal para quejas. El decreto determina la instalación de una placa en un lugar visible y de fácil lectura. El modelo previsto por la normativa informa que el establecimiento dispone de canal físico y/o digital para el registro de las quejas.

Para empresas que funcionan exclusivamente o también de forma remota, la misma información deberá aparecer de manera destacada en sitios web, redes sociales u otros canales digitales utilizados en la atención. En caso de que el consumidor constate que el proveedor no pone a disposición un canal para quejas, podrá presentar una denuncia ante el órgano de defensa del consumidor de la ciudad o, en su ausencia, ante Procon-PR.

La normativa no se aplica a los proveedores de productos y servicios sometidos a las reglas del Poder Ejecutivo Federal previstas en el Decreto Federal no 11.034/2022. El incumplimiento de las nuevas exigencias podrá dar lugar a las sanciones administrativas previstas en la legislación de protección del consumidor. Las normas entrarán en vigor 90 días después de la publicación del decreto.