Estabelecimentos do PR terão de receber reclamações e responder consumidor em até 10 dias

Estabelecimentos comerciais, fornecedores de produtos e prestadores de serviços abrangidos pela legislação estadual terão novas obrigações no atendimento aos consumidores no Paraná. O Decreto nº 15.108/2026, publicado no Diário Oficial do Estado nesta terça-feira (15), regulamenta dispositivos da Consolidação das Leis de Defesa do Consumidor e estabelece regras para o registro e a resposta de reclamações.

Pela nova regulamentação, os fornecedores deverão disponibilizar um canal físico ou digital para que o consumidor possa registrar reclamações gratuitamente. Entre as obrigações previstas estão o fornecimento dos meios necessários para o registro da queixa e a entrega de uma segunda via, nos casos de reclamação física. Quando o atendimento ocorrer de forma digital, deverá ser gerado imediatamente um protocolo, acompanhado de uma cópia integral da reclamação.

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Um dos principais pontos é o prazo para resposta. A empresa terá até dez dias corridos, contados a partir do registro, para tratar e responder a reclamação. O consumidor também poderá escolher como deseja receber o retorno: por correspondência, e-mail ou aplicativo de mensagens instantâneas.

Canal digital deverá funcionar 24 horas

Nos casos em que o estabelecimento optar pelo sistema digital, o registro poderá ser feito por e-mail, aplicativo de mensagens ou site. O canal deverá ficar disponível ao consumidor 24 horas por dia, sete dias por semana. Após o registro, o sistema deverá informar protocolo, data e prazo previsto para a resposta.

Já no atendimento físico, o registro deverá ficar disponível durante o horário comercial praticado pelo estabelecimento. As reclamações, sejam elas físicas ou digitais, deverão ser mantidas pelo fornecedor por pelo menos cinco anos.

Aviso deverá ficar visível no estabelecimento

Outra mudança é a obrigatoriedade de informar claramente aos clientes que o local possui um canal para reclamações. O decreto determina a instalação de uma placa em local visível e de fácil leitura. O modelo previsto pela regulamentação informa que o estabelecimento dispõe de canal físico e/ou digital para o registro das queixas.

Para empresas que funcionam exclusivamente ou também de forma remota, a mesma informação deverá aparecer de maneira destacada em sites, redes sociais ou outros canais digitais utilizados no atendimento. Caso o consumidor constate que o fornecedor não disponibiliza um canal para reclamações, poderá apresentar denúncia ao órgão de defesa do consumidor da cidade ou, na ausência dele, ao Procon-PR.

A regulamentação não se aplica aos fornecedores de produtos e serviços submetidos às regras do Poder Executivo Federal previstas no Decreto Federal nº 11.034/2022. O descumprimento das novas exigências poderá resultar nas sanções administrativas previstas na legislação de defesa do consumidor. As regras entram em vigor 90 dias após a publicação do decreto.